삼성 서비스센터 엔지니어 평가 - samseong seobiseusenteo enjinieo pyeong-ga

삼성전자서비스 정규직 된지 3년...연봉제 전환하고 수당비율 낮아져
과거 30~40개 이상을 할 때도 있었는데 이제 하루 8개 수리하고 퇴근하기도

사례) 서울 왕십리에 사는 박 모씨는 자신이 사용하는 갤럭시A 핸드폰에 통화불량, 전원꺼짐, 액정보호화면 깨짐 등의 현상이 나자 수리를 받으러 삼성전자서비스센터에 방문했다. 일련번호 및 시리얼 번호가 없다고 해서 수리가 불가능하다는 답변을 받았다. 수리내역이 있다면 고칠 수 있다고 했다.  A씨는 갤럭시A를 사용하면서 3~4차례 방문해 수리를 했다고 밝혔으나 수리내역이 없다고 했다.

집으로 돌아오는 길에 서비스센터 팀장에게 전화가 오더니 갤럭시A의 액정 자재가 있으니 방문하면 고쳐주겠다고 말을 바꿨다. A씨는 "일련번호가 없어서 안되고, 수리내역이 없어서 안된다더니 이제는 된다고 한다는 데에 화가 났다"며 "원래 고칠 수 있는데 귀찮아서 안고쳐주다가 계속 항의하니 해주는 게 대기업이 할 고객응대인가"라고 했다.

이런 사례는 최근 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 핸드폰을 고치러 삼성전자 서비스센터를 갔더니 고치는게 휴대폰 사는 것보다 비싸 배보다 배꼽이 큰 격이라던가, 수리할 수 없는 부분이라며 새로 사는 것이 낫다고 수리기사가 돌려보내는 경우가 왕왕 있다.

실제 삼성전자의 휴대폰 수리 품질의 질적 저하 문제가 많은 소비자들로부터 제기되고 있는 상황이다. 그 원인으로 삼성전자서비스 직원들의 정규직화가 있다는 제보가 접수됐다. 삼성전자서비스가 정규직이 되고 난 뒤 '탱자탱자' 노는 수리기사들이 많아졌다는 것이다.

삼성전자서비스 정규직 된지 3년...연봉제 전환하고 수당비율 낮아져

삼성전자서비스 수리기사(엔지니어)들은 정규직이 된 지 약 3년이 됐다. 삼성전자서비스 수리기사들을 중심으로 지난 2013년 만들어진 노동조합은 5년간의 지난한 싸움 끝에 2018년 11월 2일 정규직화를 이끌어냈다. 무려 8000여명에 달하는 인원이었다.

삼성이 수십년간 지켜온 무노조 경영 기조가 사실상 폐기됐다는 점, 비정규직 노동자들의 인권에 삼성이 귀를 기울이기 시작했다는 점 등에서 상당한 의미를 줬다.

삼성전자서비스에 근무하는 이들이 노조를 결성한 것은 합의가 이뤄지기 5년 전인 2013년 7월. AS센터 소속 노동자 386명이 처우 개선을 요구하며 노동조합(민주노총 금속노조 삼성전자서비스지회)을 공식 출범한 것이다. 이전에 삼성에서 시도되었던 노동조합들보다 훨씬 대규모여서 사회적인 주목을 받았다.

그러나 노조를 인정하지 않는 경영을 고수하던 삼성은 애초 이들을 협상 상대로 인정하지 않았다. 회사의 '무노조 원칙'과 별개로 삼성전자의 자회사인 삼성전자서비스 노조원들은 회사의 정직원이 아니었다. 삼성전자서비스가 운영하는 삼성전자서비스센터는 90% 가까이 외주로 운영됐는데, 기사 대부분이 용역업체의 비정규직이었다. 2018년 4월 삼성은 삼성전자서비스 AS기사들을 정규직으로 전환시킨다는 내용을 발표했다.

직접고용 후 현재 삼성전자서비스는 지난해 말 기준 임직원 8447명, 180개 이상의 직영 수리 거점을 갖춘 국내 최대 규모의 AS 회사로 자리매김하게 됐다. 직원들의 급여, 복리후생 등 전체 처우는 협력사 근무 시절에 비해 큰 폭으로 개선됐다.

삼성전자서비스 협력업체 직원들을 직접 고용한다는 것은 '기간제 근로자'에서 '기간의 정함이 없는 근로계약을 체결한 근로자', 즉 정규직으로 계약조건이 바뀐다는 얘기다. 기간제 근로자의 경우 계약기간이 끝나면 근로계약이 자동 해지된다. 그러나 직접고용 이후 이들은 원칙적으로 정년이 보장됐다. 해고 절차도 상당히 까다로워졌다. 삼성이 그룹 차원에서 정규직 사원에게 제공하는 각종 복지혜택도 똑같이 누릴 수 있게 됐다.

삼성전자서비스 정규직이 되면서 임금도 연봉제로 전환됐다. 기본급 비율은 상대적으로 커지고, 수당이 차지하는 비율은 낮춰지면서 안정적인 임금을 받을 수 있게 됐다.

과거 30~40개 이상을 할 때도 있었는데 이제 하루 8개 수리하고 퇴근하기도

문제는 여기에서 발생했다. 삼성전자서비스 정규직이 되기 전 협력사 시절에는 수리기사들이 수리를 많이 할 수록 월급을 많이 가져가는 구조였다. 하지만 정규직이 되고 난 뒤엔 수리건수 수당 비율이 낮아지다 보니 수리기사들이 열심히 수리를 해도 과거처럼 가져갈 수 없게 됐다.

익명을 요구한 현직 삼성전자서비스 수리기사는 "수리를 하루에 수십개씩 하면서 월급 400~500만원 가져갔었는데 정규직이 된 후 300만 내외로 낮아졌다. 과거엔 수리기사들이 하루에 30~40개 이상을 할 때도 있었는데 이제 하루 8개 수리하고 퇴근하는 경우도 있다"며 "일을 더 해도 돈이 안되니 그냥 되는데로만 일하고 퇴근하는 공무원식 마인드가 박혀버렸다"고 말했다.

그는 "예전에야 고객이 수리를 하고 가야 대행료가 나와서 한 고객 한 고객이 소중했기 때문에 어떻게 해서든 납땝하고 현미경을 들여다보고, 없는 자재도 구해다 수리해서 수리 건수를 채우며 수리해 줬다"며 "하지만 이제는 무상기간이면 그냥 부품 교체만 해주고 돌려보내고, 무상기간 지나면 비용을 왕창 때리고 제품을 분해해 보지도 않고 돌려보내는 일도 있다"고 했다.

또 "심지어 내려보내서 고객이 새로 핸드폰을 사면 수리기사에게 인센티브까지 있다"며 "특히 노조원 간부들은 수리기사인데도 수리 자체를 안하고 월급과 노조비 활동비로 잘 먹고 잘 산다"고 폭로했다.

제보대로 현재 삼성전자의 스마트폰 수리서비스 질적 저하를 우려의 목소리가 높다. 정규직이 되고 난 뒤 안정적 삶이 보장되자 본업인 수리업무에 소홀히 하는 현상으로 애꿎은 소비자들만 피해를 보는 셈이다. 이런 수리 서비스 질적 저하가 지속되면 소비자들의 신뢰를 잃어갈 수 있다는 우려도 제기된다.

이와 관련 삼성전자서비스 노조는 "직원들이 지금도 열심히 일하고 있는데 이런 얘기가 나오면 답답하다. 일부 개인의 의견일 뿐으로 보편화할 수 없다"면서도 "직원들이 열심히 일할 수 있는 환경조성을 사측에서 마련해 줘야 한다"고 말했다.

삼성전자서비스는 지금도 우수 직원에 대한 포상정책을 실시하고 있으며 10년 연속 '한국에서 가장 존경받는 기업'에 선정되는 등 외부에서 서비스 품질을 인정받고 있다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 CS달인,(매년), CS 우수 직원 포상 (매달), 서비스 명장 제도를 시행 중이다. 다만 근로의욕 저하 등의 문제를 경영진들이 인식하고 있으며, 열심히 일하는 직원들의 혜택을 늘려갈 수 있도록 노력하고 있다는 입장이다.

삼성전자서비스 관계자는 "삼성전자서비스의 서비스 품질은 언제나 대외기관으로부터 최고의 평가를 받고 있다"며 "(서비스 질 저하) 문제를 경영진들도 인지하고 있으며, 열심히 일하는 직원들에게 이득을 늘려가는 방향으로 회사 운영방침을 정해가고 있다"고 말했다. 또 "수리 건수에 대한 수당 퍼센테이지를 늘리는 방안도 고민 중"이라며 "하지만 주 52시간에 걸려 연장근무가 힘들어 지는 등 현실적으로 적용이 어려운 부분도 있다"고 말했다.